שליחת הודעות שיווקיות: מה מותר בישראל
נכתב על ידי עומר דגן · עודכן
התשובה הקצרה
בישראל, שליחת דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, ציון שמו ופרטיו של השולח, ודרך פשוטה להסרה. בפועל, המשמעות היא שהטופס שדרכו הליד נכנס צריך לכלול הסכמה מפורשת, שההסכמה נשמרת על כרטיס הלקוח עם תאריך ומקור, ושכל רצף הודעות נעצר מיד עם בקשת הסרה. העמוד מסביר איך בונים את שלוש הדרישות במערכת, ואינו ייעוץ משפטי.
מה מותר לשלוח היא השאלה שהכי הרבה בעלי עסקים שואלים לפני שמפעילים אוטומציות, והכי מעט ספקי תוכנה עונים עליה. התשובה הקצרה: מותר לשלוח, אם קיבלתם הסכמה מראש ואתם מאפשרים להסיר בקלות. שאר העמוד מפרט את שני התנאים: מה נחשב הסכמה, ואיך נראית הסרה שעובדת.
מה החוק דורש
הכלל יושב בסעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב-1982, התיקון שמוכר כחוק הספאם. הוא קובע שאסור לשלוח דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית, במסרון או בפקס בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען. בפרקטיקה העסקית נהוג להתייחס גם להודעות וואטסאפ כהודעה אלקטרונית לעניין הזה, ולכן אנחנו עובדים לפי ההנחה שגם וואטסאפ כלול בכלל.
מהסעיף נגזרות שלוש דרישות מעשיות, וכולן צריכות להיות בנויות בתוך המערכת ולא להישען על זיכרון של מישהו:
- הסכמה מראש. הנמען הסכים לקבל תוכן שיווקי, במפורש, לפני ההודעה הראשונה.
- זיהוי השולח. ההודעה מציינת מי שלח אותה ואיך יוצרים איתו קשר.
- הסרה פשוטה. יש דרך ברורה להפסיק לקבל, והיא נכנסת לתוקף מיד.
החוק מאפשר לתבוע פיצוי לדוגמה ללא הוכחת נזק על הודעה שנשלחה בניגוד לו. כלומר, כל הודעה כזו יכולה להפוך לתביעה, וקמפיין רשלני לרשימה גדולה יכול לעלות לכם ביוקר.
מה נחשב הסכמה, ומה לא
| נחשב הסכמה | לא נחשב הסכמה |
|---|---|
| תיבת סימון שהמשתמש סימן בעצמו בטופס, עם טקסט שאומר למה הוא מסכים | תיבת סימון מסומנת מראש |
| בקשה מפורשת לקבל מידע, למשל הרשמה לרשימת תפוצה | כרטיס ביקור שקיבלתם בכנס |
| הסכמה שניתנה בשיחה מוקלטת, כשההקלטה נשמרת | רשימת לידים שנקנתה או נאספה מהאינטרנט |
| לקוח קיים שרכש מכם, לגבי מוצר דומה, בכפוף לתנאי החוק ולאפשרות סירוב | מישהו שפנה פעם אחת בשאלה ולא הסכים לכלום |
איך בונים הסכמה והסרה במערכת
כאן החוק הופך ממסמך להגדרות במערכת. כך אנחנו מקימים כל מערכת:
- בכל טופס יש תיבת הסכמה לא מסומנת מראש, עם טקסט מפורש שאומר מה יישלח.
- ההסכמה נשמרת כשדה על כרטיס הלקוח, יחד עם התאריך, מקור ההגעה וגרסת הנוסח שהוצג. אם מישהו ישאל בעוד שנתיים, יש תשובה.
- רצפי הודעות שיווקיות רצים רק על מי שההסכמה שלו קיימת. מי שאין לו הסכמה מקבל רק תקשורת תפעולית.
- בכל הודעה יש שם השולח ודרך הסרה.
- בקשת הסרה, כולל מילה חופשית כמו "הסר", מסירה את התגית ועוצרת את כל הרצפים באופן מיידי.
- ההסרה נרשמת עם תאריך ונשמרת גם אם הלקוח נכנס שוב דרך טופס אחר.
וואטסאפ: החיבור הרשמי מול הזול
מעבר לחוק הישראלי, לוואטסאפ יש כללים משלה. שליחה דרך ה-API הרשמי דורשת שתבניות ההודעות היזומות יאושרו מראש, ומטא גובה עליהן תשלום בנפרד. מה שמקבלים בתמורה הוא ערוץ שמטא מכירה בו: יש תיעוד, יש מדיניות כתובה, ויש למי לפנות. החיבור הרשמי לא מחסן מפני חסימה, ואנחנו לא מציגים אותו ככזה.
כלים שמתחברים לוואטסאפ בדרך לא רשמית חוסכים את התשלום הזה ומסכנים את המספר בחסימה. מספר עסקי שנחסם מפסיק לעבוד, והשיחות שנוהלו דרכו מפסיקות להיות נגישות לכם. החיסכון בתשלום למטא לא שווה את הסיכון לערוץ התקשורת המרכזי של העסק, ולכן אנחנו עובדים רק עם החיבור הרשמי.
שלוש טעויות שחוזרות
- לייבא רשימה ישנה מגיליון ולהתחיל לשלוח לה. אף אחד ברשימה לא הסכים לכלום, ואין תיעוד שיגיד אחרת.
- לטפל בהסרה ידנית. מישהו כותב "תפסיקו", הנציג משיב "בסדר", ולא מסיר תגית. הרצף ממשיך לרוץ ושולח עוד שלוש הודעות.
- להתייחס לפנייה בטופס כהסכמה שיווקית. מי שביקש הצעת מחיר הסכים שתחזרו אליו בעניין ההצעה, לא שתכניסו אותו לניוזלטר.
החוק הוא רק חצי מהתמונה
כל מה שלמעלה הוא מה שהחוק הישראלי דורש. מטא מפעילה מערכת כללים נפרדת משלה על וואטסאפ, והיא אוכפת אותה בלי קשר לחוק: מספר עסקי יכול להיחסם גם כששלחתם בדיוק לפי החוק, אם השליחה נעשתה בכלי שאינו מחובר רשמית או אם מספיק נמענים חסמו ודיווחו. עסק שפעל בתום לב ולפי החוק עדיין יכול למצוא בבוקר את המספר שלו חסום, בלי התראה ובלי הסבר.
מטא מפעילה סולם אכיפה משלה, ורוב החסימות נופלות על מספר קטן של סיבות חוזרות. כתבנו על החסימות מאמר נפרד: מה מפיל מספר עסקי, ומה עושים בשעות הראשונות אחרי חסימה. וואטסאפ ביזנס נחסם: מה עושים
ואם אתם רוצים לדעת מה המצב במערכת שלכם: בשיחת אבחון של 30 דקות עוברים על הטפסים, על ההסכמות ועל הרצפים שרצים היום, ואומרים לכם מה צריך לתקן.
שאלות נוספות
מותר לשלוח וואטסאפ ללקוח שהשאיר פרטים בטופס?
חזרה אליו בעניין שבגללו פנה היא תקשורת תפעולית, ומותרת. לשלוח לו תוכן שיווקי שאינו קשור לפנייה דורש הסכמה מפורשת שניתנה מראש, בדרך כלל דרך תיבת סימון בטופס עצמו.
מה נחשב דבר פרסומת?
הודעה שמטרתה לעודד רכישה או להוציא כספים. תזכורת לפגישה שנקבעה, אישור הזמנה או מענה לשאלה שהלקוח שאל אינם דבר פרסומת. הצעה למוצר נוסף, מבצע או קמפיין הם כן.
אפשר לשלוח ללקוחות קיימים בלי הסכמה נפרדת?
החוק מכיר בחריג ללקוח שכבר מסר את פרטיו במהלך רכישה, לגבי מוצר דומה, ובתנאי שניתנה לו הזדמנות לסרב. החריג מצומצם ומותנה, וכדאי לוודא את הניסוח מול עורך דין לפני שנשענים עליו.
מה קורה אם מישהו מבקש להסיר?
ההסרה צריכה להיכנס לתוקף מיד. במערכת שאנחנו מקימים, בקשת הסרה מסירה את תגית ההסכמה ועוצרת כל רצף פעיל באותו רגע, כולל הודעות שכבר תוזמנו. ההסרה נרשמת עם תאריך ונשמרת גם אם הלקוח ימלא טופס אחר בעתיד.
עוד שאלות נמצאות בעמוד השאלות והתשובות, והמחירון המלא נמצא בעמוד השירות.