תזכורת אוטומטית לפגישה: למה לקוחות לא מגיעים ומה עושים השבוע

השעה עשר בבוקר. החדר מוכן והציוד מוכן, ואתם מחכים ללקוח. בעשר ורבע אתם שולחים הודעה ולא מקבלים תשובה. בעשר וחצי כבר ברור שהשעה הזו הלכה.

אי אפשר למכור אותה למישהו אחר. ובמקרה הגרוע, לקוח אחר שרצה בדיוק את השעה הזו שמע מכם לפני שבוע שאין מקום.

מי שמנהל יומן פגישות קבוע מכיר את הרגע הזה. קליניקות, מטפלים, יועצים, מכוני יופי ובתי ספר לנהיגה מכירים אותו היטב. הברזה פעם בחודש מעצבנת. כמה הברזות בשבוע הן כבר חור קבוע בהכנסה ובלוח הזמנים.

התגובה הטבעית היא לכעוס על הלקוח ולהגיד שאנשים לא רציניים. אבל ברוב המקרים הבעיה היא לא האופי של הלקוח. הבעיה היא התהליך שלכם.

אי-הגעה היא בעיית תהליך, לא בעיית אופי

לקוח שקבע פגישה לפני שבועיים לא מתכנן להבריז. הוא פשוט חי את החיים שלו. יש לו עבודה, ילדים, סידורים ועשרות הודעות ביום. הפגישה שלכם היא עוד שורה ביומן, אם בכלל רשם אותה.

בדרך כלל הבעיה נמצאת באחת משתי נקודות.

הנקודה הראשונה: אין תזכורת בכלל. הפגישה נקבעה, ומאז אף אחד לא הזכיר ללקוח שהיא קיימת. הכול תלוי בזיכרון שלו.

הנקודה השנייה: יש תזכורת, אבל אין דרך פשוטה להגיב לה. הלקוח מקבל הודעה, רואה שהוא לא יכול להגיע, ואז צריך להתקשר בשעות הפעילות כדי לבטל. הוא דוחה את זה לאחר כך, ואחר כך לא מגיע אף פעם.

לתזכורת יש שני תפקידים: להביא את הלקוח, ואם הוא לא יכול להגיע, להפוך את ההברזה לביטול שמגיע בזמן. ביטול שמגיע יום לפני הוא שעה שאפשר עוד למלא. הברזה היא שעה שהלכה.

מה המחקר מראה, ומה בדיוק הוא בדק

יש מחקר אקדמי שבדק את השאלה הזו. לפני שמסיקים ממנו משהו, כדאי לדעת את מי הוא בדק.

המחקר פורסם ב-2016 בכתב העת International Journal of Pediatrics. מדובר בניסוי מבוקר עם חלוקה אקראית שנערך במרפאת ילדים בקליבלנד, ארצות הברית, שמשרתת משפחות מעוטות הכנסה. השתתפו בו 169 משפחות. כל המשפחות קיבלו את התזכורת הקולית הרגילה של המרפאה, וחצי מהן קיבלו גם הודעת טקסט בימים שלפני התור.

התוצאה: בקבוצה שקיבלה רק תזכורת קולית, 38.1% לא הגיעו לתור. בקבוצה שקיבלה גם הודעת טקסט, 23.5% לא הגיעו. ההפרש הוא 14.6 נקודות אחוז, רק כי הוסיפו הודעה אחת בערוץ נוסף. (המחקר המלא ב-PMC)

צריך להגיד בבירור מה המחקר הזה לא בדק. הוא לא בדק עסקים בישראל, לא קליניקות פרטיות ולא מכוני יופי. הוא בדק תורים לרופאי ילדים באוכלוסייה מסוימת מאוד, ששיעור אי-ההגעה בה היה גבוה מלכתחילה. מה שהוא כן מראה: באותה אוכלוסייה ובאותה מרפאה, הודעה כתובה נוספת שינתה את התמונה בצורה שאפשר למדוד.

המקור השני הוא SimplyBook, חברה שמוכרת מערכת לזימון תורים. בבלוג שלה היא כותבת שתזכורות SMS לבדן מפחיתות אי-הגעה ב-29% עד 39%, לפי מחקרים בתחומי הבריאות, היופי והשירותים המקצועיים. החברה לא מציינת איזה מחקר בדיוק עומד מאחורי הטווח הזה, ולכן כדאי להתייחס אליו כהערכה של התעשייה ולא כנתון מבוסס. (הכתבה ב-SimplyBook)

שני המקורות מצביעים על אותו כיוון. אבל המספר שחשוב לכם הוא המספר שלכם, ואותו אפשר למדוד רק אצלכם.

איך נראית תזכורת שבאמת עובדת

הודעה של “מזכירים לכם שיש לכם פגישה” היא רק ההתחלה. תזכורת טובה מאפשרת ללקוח להחליט ולהגיב בתוך שנייה.

התזמון. לפי SimplyBook, התזכורת החשובה ביותר היא זו שיוצאת 24 שעות לפני הפגישה. יש מספיק זמן להתארגן או לבטל, והפגישה עדיין קרובה מספיק כדי שהלקוח ירגיש שהיא אמיתית. אפשר להוסיף תזכורת של יומיים לפני ותזכורת קצרה ביום הפגישה, אבל אם בוחרים רק אחת, זו האחת.

התוכן. בהודעה צריך להופיע שם הלקוח, סוג השירות, מי מקבל אותו, התאריך, השעה והכתובת. והכי חשוב: בקשה מפורשת לאשר הגעה, ודרך פשוטה לבטל או לדחות.

בלי מבצעים באמצע. הכתבה של SimplyBook מזהירה מלערבב הודעות פרסום עם תזכורות. לקוח שמתרגל לקבל מכם מבצעים מתחיל להתעלם מההודעות שלכם, כולל מההודעה שמזכירה לו שיש לו תור מחר.

דוגמה להודעה שאפשר להעתיק ולהתאים:

היי [שם], מזכירים שיש לכם מחר, [יום] ב-[שעה], [סוג השירות] אצל [שם המטפל] ב-[כתובת]. אשרו הגעה בהודעה חוזרת. אם לא תוכלו להגיע, כתבו לנו ונמצא מועד אחר.

מה אפשר להפעיל כבר היום, בלי לקנות כלום

לא צריך מערכת חדשה כדי להתחיל. צריך הרגל קבוע.

• תזכורת ידנית בוואטסאפ. פעם ביום, בשעה קבועה, פותחים את היומן של מחר ושולחים לכל לקוח את ההודעה שלמעלה.
• הגדרות היומן הקיים. בדקו אם היומן או מערכת הזימון שאתם כבר משתמשים בה יודעים לשלוח התראה ללקוח לפני הפגישה. אם האפשרות קיימת ולא הפעלתם אותה, תפעילו אותה. אין צעד פשוט יותר.
• רשימת מעקב. טבלה פשוטה עם שלוש עמודות: מי אישר, מי לא ענה ומי לא הגיע. בלי הרשימה הזו אתם מנחשים.
• טלפון למי שלא ענה. מי שלא אישר עד הבוקר מקבל שיחה קצרה. עדיף לגלות בשמונה בבוקר שהוא לא מגיע מאשר בעשר ורבע.

השיטה הידנית עובדת, אבל יש לה מגבלה ברורה: היא תלויה בזיכרון של מישהו בצוות. בשבוע עמוס, התזכורות הן הדבר הראשון שנשכח.

הפער שנשאר: תזכורת היא רק חצי מהעבודה

רוב העסקים שכבר שולחים תזכורות נתקעים באותו מקום. ההודעה יוצאת, ואחריה לא קורה כלום.

הלקוח לא יכול לאשר בלחיצה אחת, אז הוא לא מאשר. אף אחד לא יודע מי אישר ומי לא, כי התשובות מפוזרות בין הטלפון של המזכירה, הוואטסאפ של הבעלים והמייל. והיומן עצמו לא יודע כלום: פגישה שבוטלה נשארת רשומה כאילו היא קיימת, ואף אחד לא מציע את השעה הפנויה ללקוח אחר.

מה שחסר הוא לא עוד הודעה. חסר חיבור בין ההודעה, התשובה של הלקוח והיומן. כך זה נראה כשהחלקים מחוברים:

• ההודעה יוצאת לבד, בזמן הנכון, לכל לקוח.
• הלקוח מאשר או מבטל בלחיצה אחת.
• הסטטוס של הפגישה ביומן מתעדכן לפי התשובה שלו.
• מי שלא ענה מקבל תזכורת נוספת, או עובר לרשימת שיחות של הצוות.
• היומן מסמן שעה שהתפנתה, ואפשר להציע אותה ללקוח שחיכה לתור.

ככה צריכה לעבוד מערכת לניהול לקוחות (CRM) בעסק: תהליך עבודה שמוודא שאף פגישה לא נופלת בין הכיסאות, ולא עוד מאגר של אנשי קשר. ב-BizBoost אנחנו לא מתחילים מהכלי. אנחנו מתחילים ממה שצריך לקרות ללקוח מהרגע שקבע פגישה ועד שהגיע.

ומה מודדים? כמה לקוחות הגיעו, כמה ביטלו בזמן וכמה פשוט לא הופיעו. מספר התזכורות שיצאו לא מלמד הרבה.

הצעד הבא: בדיקה של שבוע אחד

היום, בלי לקנות כלום, פתחו את יומן הפגישות של השבוע הקרוב. יום לפני כל פגישה, שלחו ללקוח תזכורת ידנית עם בקשה מפורשת לאישור: “אשרו הגעה בהודעה חוזרת”.

בסוף השבוע, ספרו כמה לקוחות לא הגיעו, והשוו לשבוע הקודם שבו לא שלחתם תזכורות. ההפרש הוא המספר שלכם, והוא שווה יותר מכל מחקר.

אם גם אחרי שבוע כזה יותר משניים או שלושה לקוחות בשבוע לא מגיעים, הגיע הזמן לתזכורת אוטומטית קבועה, כזו שלא תלויה בזיכרון של אף אחד בצוות.

ואם מעניין אתכם לראות מעקב מסודר אחרי פגישות, מההודעה הראשונה ועד הסטטוס המעודכן ביומן, בעמוד ה-CRM של BizBoost אנחנו מראים איך זה עובד.