הרבה פניות ולא סוגר עסקאות: איפה שיחת המכירה נשברת

השיחה הייתה טובה. הוא השאיר פרטים, חזרתם אליו מהר, הוא שאל מה אתם עושים, הסברתם יפה, והוא אמר “נשמע מצוין, תשלח לי הצעה”. שלחתם באותו ערב. אחרי יומיים כתבתם לו. הוא ענה “מתלבטים, נחזור אליך”. ומאז שקט.

עכשיו תחשבו כמה פניות כאלה היו לכם החודש. הטלפון מצלצל, היומן מתמלא בשיחות, ובסוף החודש נסגר בערך כמו הקודם.

ההנחה הראשונה היא שצריך עוד פניות. אבל אם הפניות מגיעות ואתם מדברים איתן, עוד פניות רק יביאו לכם עוד שיחות שנגמרות באותו משפט.

שלוש בעיות שונות שמתחפשות לאותה בעיה

כשבעל עסק אומר “יש לי הרבה פניות ואני לא סוגר”, מסתתרות שם שלוש בעיות שונות לגמרי, וכל אחת נפתרת אחרת.

הראשונה היא ליד שנפל בין הכיסאות. מישהו השאיר פרטים ואף אחד לא חזר אליו, או שחזרו אליו פעם אחת ואז הוא נשכח. כאן חסרים מעקב ומישהו שאחראי על הפנייה. סדר ותזכורות פותרים את הבעיה.

השנייה היא שיחה שלא נענתה. הוא התקשר בזמן שהייתם עם לקוח, לא חזרתם אליו בזמן, והוא כבר התקשר לבא בתור. כאן הבעיה היא שאין מי שעונה וחוזר מהר.

השלישית אחרת לגמרי: טיפלתם בפנייה, דיברתם איתו, הוא שמע הכול, והוא עדיין לא קונה. פה אין מה לתקן במעקב. השיחה עצמה בנויה לא נכון.

ההבדל חשוב. אם הבעיה שלכם היא השלישית ותנסו לתקן אותה עם מערכת מעקב, תקבלו תיעוד מסודר מאוד של אותם סירובים בדיוק.

הרגע שבו השיחה מתקלקלת

תעברו בראש על השיחה האחרונה שלא נסגרה ותנסו לזהות מתי בדיוק עברתם להסביר.

ברוב השיחות המעבר להסבר קורה מוקדם מאוד. או שהוא שאל “כמה זה עולה?” ועניתם, או שהוא שאל “מה אתם בעצם עושים?” ופתחתם את ההסבר המלא: איך עובדים, מה כולל, כמה זמן זה לוקח, מה קורה אחרי. הסבר טוב, מדויק, כזה ששיפרתם לאורך שנים.

הבעיה היא שבנקודה הזאת אתם עדיין לא יודעים מה הבעיה שלו.

להט צבי מונה חמש סיבות לכישלון בסגירה, ואחת מהן היא ניסיון סגירה מוקדם מדי, לפני שהלקוח הבין את הערך. הוא מנסח את זה כך: “סגירה היא תוצאה של תהליך מוקדם בתהליך המכירה, היא לעולם לא אירוע שעומד בפני עצמו”. במילים אחרות, כשהשיחה לא נסגרת בסוף, מה שנשבר קרה הרבה לפני הסוף.

“כמה זה עולה” היא לא באמת שאלה על מחיר

מחיר הוא תמיד יחס. הוא נשמע יקר או הגיוני ביחס למשהו. כשאתם אומרים מספר בדקה השלישית, הלקוח שומע אותו על רקע ריק, כי הוא עוד לא אמר בקול מה הבעיה עולה לו היום.

לכן התשובה שחוזרת היא “אני צריך לחשוב”. הוא לא מתחמק בנימוס. פשוט אין לו למה להשוות.

מאותה סיבה גם הצעת המחיר ששלחתם אחר כך לא עזרה. כשאין אבחון לפניה, ההצעה היא מחירון: כמה זה עולה ומה כלול. היא נוחתת אצלו ליד שני מחירונים אחרים שהוא אסף באותו שבוע, ובין שלושה מחירונים אפשר להשוות רק מספר.

הוא כבר דיבר עם מישהו לפניכם

הלקוח שהתקשר אליכם הוא לרוב לא בשיחה הראשונה שלו בנושא. הוא כבר שמע ספק אחד או שניים. אם גם הם פתחו בהסבר על השירות ובמחיר, השיחה שלכם נשמעת לו בדיוק כמו שלהם.

אם הוא לא שומע במה אתם שונים, ההבדל היחיד שנשאר בידיים שלו הוא המחיר. אתם לא מתחרים מול “אני צריך לחשוב על זה”, אתם מתחרים מול מישהו שאמר את אותם משפטים לפניכם.

את ההבדל לא מעבירים בסלוגן ולא ברשימת יתרונות. הלקוח שומע אותו כשאתם מתארים את המצב שלו מדויק יותר ממה שהוא הצליח לתאר בעצמו, ואז מסבירים מה אתם עושים אחרת בדיוק בנקודה הזאת.

איך נראית שיחה שמאבחנת לפני שהיא מסבירה

רועי ריבק מציע מבנה שיחה בסדר קבוע: אבחון, הבנת הכאב, הצגת הפתרון, מחיר, וקביעת שלב המשך. הוא גם כותב משפט ששווה לתלות מול העיניים: “ליד הוא לא עסקה. הוא רק התחלה של שיחה”.

כל ההבדל הוא בסדר השלבים. המחיר נשאר בשיחה, הוא פשוט מגיע רביעי ולא ראשון.

בפועל אתם שואלים ארבע שאלות, לפני מילה אחת של הסבר:

• מה קרה שגרם לך לחפש פתרון דווקא עכשיו, ולא לפני חצי שנה.
• מה ניסית עד היום, ומה קרה בסוף.
• אם המצב יישאר ככה עוד חצי שנה, מה יקרה אצלך.
• חוץ ממך, מי עוד שותף להחלטה.

אחרי ארבע השאלות אל תמהרו להסביר מה אתם עושים. תחזירו לו את מה שהוא אמר, במילים שלו: “אם הבנתי נכון, הבעיה היא לא X אלא Y, ומה שמפריע לך הכי הרבה זה Z”. פה ההרגשה בשיחה מתהפכת. הוא מפסיק להרגיש שמוכרים לו, ומתחיל להרגיש שהבינו אותו.

ורק אז אתם מסבירים, אבל לא את כל השירות. רק את החלק שפותר את Y.

ואז לבקש החלטה

סיבה נוספת ברשימה של להט צבי פשוטה עד כאב: לא מבקשים מהלקוח להחליט. הוא מסכם את זה במשפט “אם אתם לא מבקשים, שניכם מפסידים”.

שיחה שנגמרת ב”אז אני אשלח לך הצעה ותחזור אליי” מעבירה את כל האחריות לצד שלו, והצד שלו עסוק. במקום זה, לסיים בצעד קונקרטי עם תאריך: מה קורה עכשיו, מי עושה מה, ומתי אתם מדברים שוב. צעד כזה לא לוחץ על הלקוח. הוא סוגר את השיחה במקום להשאיר אותה פתוחה.

הצעה שמגיעה אחרי שיחה כזאת נראית אחרת. היא פותחת במה שהוא אמר שהוא צריך, ורק אחר כך אומרת כמה זה עולה. הצעה כזאת כבר לא נכנסת להשוואה מול שני מחירונים.

מה לעשות היום

לא צריך לכתוב תסריט ולא לקנות כלי. צריך בדיקה קטנה אחת, והיא לוקחת עשר דקות.

קחו את חמש הפניות האחרונות שלא נסגרו, ולצד כל אחת כתבו משפט אחד: באיזו דקה בשיחה עברתם למחיר או להסבר על השירות, לפני או אחרי ששאלתם אותו מה בדיוק הבעיה שלו.

לבדיקה לא צריך הקלטות ולא מערכת. מספיק להיזכר בשיחה האחרונה. אם בארבע מתוך חמש התשובה היא “לפני”, מצאתם את הבעיה, והיא לא כמות הפניות.

את השיחה הבאה תתחילו עם שאלה אחת במקום עם הסבר. שאלה אחת. וזהו לשבוע הקרוב.