שיחות שלא נענות בעסק: הלקוחות שכבר התקשרו והלכו למתחרה

הטלפון צלצל בדיוק כשהייתם באמצע עבודה עם לקוח. ראיתם את המספר על המסך ואמרתם לעצמכם שתחזרו אליו אחר כך. אחרי עשר דקות נכנס עוד לקוח, ואחריו הגיעה עוד שיחה. בערב כבר לא זכרתם מי התקשר ולמה.

מי שהתקשר לא חיכה לכם. הוא חיפש שוב בגוגל והתקשר לעסק הבא ברשימה.

רוב בעלי העסקים יודעים להגיד כמה פניות הגיעו החודש מהאתר, וכמה עלתה כל פנייה מהמודעות. מעטים יודעים להגיד כמה שיחות נכנסו לטלפון ולא נענו. המספר הזה לא מופיע באף דוח, ולכן קל מאוד להתעלם ממנו. אבל כל שיחה כזו היא אדם שכבר החליט לפנות אליכם, מצא את המספר והרים טלפון. אותו לא צריך לשכנע לפנות. הוא כבר פנה.

כמה שיחות באמת לא נענות

לפני המספרים, הבהרה אחת. שני המקורות העיקריים כאן הם חברות אמריקאיות שמוכרות מערכות טלפוניה לעסקים. יש להן אינטרס ברור להראות שהבעיה גדולה. לכן כדאי להתייחס למספרים שלהן ככיוון ולא כאמת מוחלטת, ולבדוק את המספר האמיתי אצלכם. בהמשך נסביר איך.

CallRail, חברה שמוכרת מערכות למעקב שיחות ולמענה אוטומטי, מדווחת שבממוצע 28% מכל השיחות לעסקים לא נענות. הנתון מבוסס על עסקים שהשתתפו בתוכנית ניסיון של החברה. במילים פשוטות, בערך שיחה אחת מכל ארבע לא מקבלת מענה.

Quo, חברה שמוכרת מערכת טלפוניה עסקית ומענה טלפוני מבוסס AI, ניתחה 16.7 מיליון שיחות. לפי הניתוח שלה, 69% מהשיחות העסקיות שלא נענו לא קיבלו שיחה חוזרת בתוך 48 שעות. רק 31% מהן קיבלו שיחה חוזרת בכלל.

כלומר, השיחה לא נענתה, וברוב המקרים גם אף אחד לא חוזר.

למה “נחזור אליו אחר כך” לא מספיק

רוב בעלי העסקים סומכים על שני דברים: שהלקוח ישאיר הודעה, ושהם יחזרו אליו כשיתפנו. שני הדברים האלה עובדים פחות טוב ממה שנדמה.

בכתבה של Quo מצוטט סקר של YouGov, ולפיו רק 6% מהאנשים אמרו שהם משאירים הודעה קולית כשעסק לא עונה. רוב הפונים לא משאירים הודעה, ואם אין הודעה, אין לכם מושג מה הם רצו, וקשה לתעדף אותם מול עשר משימות אחרות.

באותה כתבה מצוטט גם סקר של CallRail, ולפיו 82% מהפונים יתקשרו למתחרה כשהשיחה שלהם לא נענית. אצל עסק שנותן שירות, המספר הגיוני. מי שמחפש מוסך, קליניקה או טכנאי צריך פתרון עכשיו. הוא לא בנה קשר עם העסק שלכם, הוא רק מצא אתכם ראשונים ברשימה.

ויש עוד בעיה, שהיא לא טכנולוגית בכלל. השיחה החוזרת תלויה בזיכרון של מי שעסוק. מי שעומד מול לקוח, נוהג לעבודה הבאה או סוגר את הקליניקה בשמונה בערב, לא יחזור לכל שיחה שפספס. לא חסר לו רצון טוב. חסרה לו מערכת שמזכירה לו, וחסר מישהו שאחראי על השיחות החוזרות.

לכן עוד תקציב פרסום לא יפתור את הבעיה. אם חלק מהשיחות לא נענות ואף אחד לא חוזר אליהן, עוד מודעות פשוט יביאו עוד שיחות שיילכו לאותו מקום.

קודם מודדים, אחר כך מחליטים

לפני שמדברים על כלים, צריך את המספר של העסק שלכם.

המידע כבר אצלכם. בכל טלפון נייד יש יומן שיחות. ברוב המרכזיות העסקיות יש דוח שיחות נכנסות. לא צריך להתקין שום דבר כדי להסתכל עליו.

כשאתם עוברים על היומן, שימו לב לשלושה דברים:

• כמה שיחות נכנסו וכמה מהן נענו. מכאן מתחילים.
• באילו שעות השיחות נופלות. לרוב השיחות נופלות בשעות העומס, בהפסקות ואחרי שעות הפעילות.
• לכמה מהשיחות שלא נענו חזרתם בפועל. לא לכמה התכוונתם לחזור, אלא לכמה חזרתם.

הספירה תגיד לכם אם יש כאן בעיה אמיתית, וכמה היא גדולה. אצל חלק מהעסקים יתברר שהמצב סביר. אצל אחרים יתברר שהרבה פניות הלכו לאיבוד, ואף אחד לא ידע.

מה קורה לשיחה שלא נענתה כשיש מערכת מאחוריה

אנחנו ב-BizBoost לא מתחילים מהכלי. אנחנו מתחילים ממה שצריך לקרות ללקוח שהתקשר ולא קיבל מענה: שמישהו ידבר איתו מיד, שיבינו מה הוא צריך, ושמישהו יחזור אליו.

כך המערכת עובדת בפועל. כשאף אחד לא עונה, מענה קולי מבוסס AI מרים את השיחה במקומכם. הוא שואל את הפונה מה הוא צריך ורושם את התשובה. מיד אחרי השיחה יוצאת הודעת וואטסאפ עם סיכום של הפנייה, כך שהלקוח יודע שהפנייה שלו נקלטה.

כל שיחה כזו נכנסת למערכת לניהול לקוחות (CRM), עם שם הפונה, מה הוא ביקש ומי אחראי לחזור אליו. השיחה כבר לא תלויה בזיכרון של מי שהיה עסוק. יש רשימה מסודרת של מי מחכה לתשובה, ואפשר לראות מתי חזרו אליו.

ה-AI כאן לא מחליף אתכם ולא סוגר את המכירה. הוא דואג שהפונה לא ינתק לחלל ריק, ושלכם יהיה מספיק מידע כדי לחזור אליו עם תשובה. את השיחה עצמה עדיין מנהלים אנשים.

מה לעשות היום

לא צריך לקנות כלום כדי להתחיל. היום, פתחו את יומן השיחות הנכנסות של השבוע האחרון, בנייד או במרכזייה. ספרו כמה שיחות נכנסו, וכמה מהן נענו בפועל.

אם חלק ניכר מהשיחות לא נענו, יש בעסק פניות אבודות שלא ידעתם עליהן. אלה אנשים שכבר רצו את השירות שלכם והרימו טלפון.

אחרי שיש לכם את המספר, אפשר להחליט מה לעשות איתו. אם תרצו לראות איך נראית מערכת שמרימה שיחה שלא נענתה, שולחת סיכום בוואטסאפ ומוודאת שמישהו חוזר, הפרטים נמצאים בעמוד של BizBoost CRM.