החייאת לידים ישנים: איך מוציאים לקוחות מרשימה ששילמתם עליה

יש לכם רשימה כזאת. אולי היא קובץ אקסל שלא נגעתם בו חצי שנה, אולי היא שרשרת שיחות בוואטסאפ, ואולי היא יושבת ב-CRM תחת סטטוס עמום כמו “בטיפול”. בתוכה יש אנשים שפעם רצו לקנות מכם. הם השאירו פרטים, ענו לכם, חלקם אפילו קיבלו הצעת מחיר. ואז הקשר נגמר. בלי החלטה, בלי סירוב, בלי סגירה.

רוב בעלי העסקים מסתכלים על הרשימה הזאת פעם בכמה חודשים, מרגישים קצת לא נעים, וסוגרים את הקובץ. ואז הם פותחים קמפיין חדש ומשלמים שוב על אנשים שעוד לא שמעו עליהם מעולם.

ההחלטה הזאת יקרה. האנשים ברשימה הישנה כבר עלו לכם כסף, הם כבר יודעים מי אתם, והם כבר הרימו יד ואמרו שיש להם את הבעיה שאתם פותרים. החייאת לידים ישנים היא חזרה למקום שכבר השקעתם בו ולא סיימתם לעבוד בו.

למה מי שלא קנה אז שווה יותר ממי שלא מכיר אתכם בכלל

כשאדם משאיר פרטים הוא מפסיק להיות זר. הוא ראה את השם שלכם, הבין פחות או יותר מה אתם עושים, ולרוב גם דיבר עם מישהו מהצד שלכם. על כל השלבים האלה כבר שילמתם.

מה שלא קרה הוא הסגירה. וברוב המקרים הסיבה היא לא “הוא לא רצה”, אלא משהו הרבה יותר יומיומי. הוא היה באמצע חודש עמוס. הוא היה צריך לשאול בן זוג או שותף. התקציב לא היה בידיים שלו באותו רגע. או שפשוט לא חזרתם אליו מספיק פעמים והוא עבר לדברים אחרים.

הסיבות האלה משתנות עם הזמן. חודש עמוס נגמר, תקציב מתחדש, שותף מתרצה, והפתרון הזול שבחרו במקומכם מתגלה כלא מספיק. האדם ברשימה שלכם הוא לא “ליד מת”. הנסיבות שלו כבר לא אותן נסיבות.

קודם ממיינים, רק אחר כך כותבים

הטעות הנפוצה היא לקחת את כל הרשימה ולשלוח לכולם את אותה הודעה. הודעה אחת לכולם מרגישה יעילה, וכמעט תמיד נכשלת, כי היא לא יכולה להתייחס לשום דבר ספציפי, ולכן היא נקראת כמו פרסומת.

לפני שכותבים מילה אחת, עוברים על הרשימה וכותבים ליד כל שם משפט אחד: למה העסקה לא נסגרה. לא צריך ניתוח, מספיקות שלוש מילים. בפועל כמעט כל הפניות נופלות לאחת מהקבוצות האלה:

המחיר לא התאים אז. הוא רצה, הסכום היה מעבר למה שהיה לו. זו הקבוצה שהכי משתלם לחזור אליה, כי מצב כלכלי משתנה ואפשר להציע לו היום נקודת כניסה קטנה יותר במקום החבילה המלאה.

התזמון לא התאים. “תחזור אליי אחרי החגים”, “אנחנו בתוך שיפוץ”, “נדבר ברבעון הבא”. זו הקבוצה הכי קלה לפתיחה, כי יש לכם סיבה אמיתית לחזור והיא נשמעת טבעית לגמרי.

הוא לא היה מי שמחליט. דיברתם עם מי שאסף מידע, לא עם מי שחותם. כאן שווה לבדוק אם הוא עדיין בתפקיד ומי מחליט היום.

הוא נעלם באמצע. ענה, התעניין, ואז הפסיק לענות. זו הקבוצה הכי גדולה בדרך כלל, והיא גם זו שבה רוב העסקים מוותרים הכי מהר.

הוא בחר במישהו אחר. לא סוגרים את הדלת. שווה לחזור אחרי כמה חודשים ולשאול איך זה הלך, כי לא מעט פעמים התשובה היא “בסדר, אבל”.

הוא לא היה מתאים מלכתחילה. גודל לא נכון, תחום לא נכון, ציפייה לא ריאלית. את אלה מוציאים מהרשימה ולא חוזרים אליהם. גם הניקוי הוא חלק מהעבודה, בדיוק כמו החזרה לאחרים.

המיון הזה לוקח פחות זמן ממה שנדמה, והוא מה שהופך את ההודעה שתשלחו למשהו שאפשר לענות לו.

מה כותבים בהודעה הראשונה, ומה לא

ההודעה הראשונה לא מוכרת. התפקיד היחיד שלה הוא לקבל תשובה, כל תשובה, גם “לא רלוונטי”. תשובה מחזירה אתכם לשיחה, ושתיקה משאירה אתכם בדיוק איפה שהייתם.

כמה כללים שעובדים:

לכתוב בשם, ומאדם. לא מהמספר של העסק ולא בנוסח רשמי. הודעה שנראית כאילו יצאה לחמש מאות איש נמחקת בשנייה.

להזכיר את ההקשר המדויק. “פנית אלינו בפברואר לגבי ליווי לצוות המכירות” עובד. “פנית אלינו בעבר” לא עובד, כי הוא מוכיח שלא זכרתם.

לשאול שאלה אחת, לא להציע. השאלה הכי טובה היא מה קרה בסוף. “בסוף מצאת פתרון לזה?” מזמין תשובה כנה, ולא מכריח אותו להתגונן מפני הצעה.

לתת יציאה קלה. משפט כמו “אם זה כבר לא רלוונטי תגיד לי ואני לא אטריד יותר” מוריד את הלחץ ומעלה את שיעור התשובות. הוא גם מנקה לכם את הרשימה, ורשימה נקייה שווה בפני עצמה.

לא לפתוח בהתנצלות. “סליחה שאני מטריד” מלמד את הקורא שהפנייה אכן מטרידה. אתם חוזרים לאדם שביקש מכם מידע. מותר לכם.

נוסח לדוגמה שאפשר לשלוח כמו שהוא, אחרי שמחליפים את הפרטים: “היי דנה, כאן עומר מ-BizBoost. דיברנו במרץ על מערך המכירות אצלכם ואז זה נעצר אצלי. סקרן אותי לדעת מה קרה בסוף, פתרתם את זה או שזה עדיין פתוח? אם זה כבר לא על הפרק, תגידי לי ואני לא אחזור לזה.”

שימו לב מה אין שם. אין מחיר, אין מבצע, אין קישור ואין בקשה לשיחה. יש שאלה אחת ואפשרות לענות בשורה.

מתי לא שווה להשקיע בזה

חזרה לרשימה ישנה היא לא תמיד המהלך הנכון, ועדיף לדעת את זה לפני שמשקיעים ערב שלם.

אם הפניות ישנות משנתיים ומעלה, ההיכרות כבר התפוגגה ואתם בפועל פונים לקהל קר. אם הרשימה נוצרה ממקור שלא באמת ביקש מכם כלום, למשל הגרלה או מתנה שחולקה בכנס, ההסכמה שם חלשה והתגובה תהיה בהתאם. אם השירות שלכם השתנה מהיסוד ואתם כבר לא מוכרים את מה שהם ביקשו, אתם מציגים להם את העסק מחדש, וצריך לכתוב אחרת. ואם אין לכם מי שיטפל בתשובות בתוך יום, אל תשלחו בכלל. לפנות, לקבל “כן, בוא נדבר”, ואז להיעלם שוב, גרוע יותר מלא לפנות בכלל.

הרשימה נרדמת שוב אם אף אחד לא אחראי עליה

הבעיה עם החייאה של רשימה היא שהיא פעולה חד פעמית, ופעולה חד פעמית לא משנה עסק. אחרי חודשיים יש לכם רשימה חדשה בדיוק כמו הקודמת.

אנחנו ב-BizBoost מתחילים מהשאלה מה צריך לקרות לאדם שפנה ולא סגר, ורק אחר כך בוחרים באיזה כלי לנהל אותו. בפועל, שלושה דברים משתנים. לכל פנייה יש סטטוס שאומר למה היא נעצרה, ולא רק שהיא נעצרה. לכל פנייה יש תאריך לחזרה הבאה ואדם אחד שאחראי עליה בשם. וכל תשובה שחוזרת נוחתת באותו מקום שבו יושבת שאר הפעילות, לא בנייד הפרטי של מישהו. כתבנו על הנושא בהרחבה במאמר על לידים שנופלים בין הכיסאות, ועל מתי בכלל עסק קטן צריך מערכת כזאת.

כשהפניות מסודרות ככה, “החייאת לידים” מפסיקה להיות מבצע חירום והופכת לחלק רגיל מהחודש.

מה לעשות עוד היום

אל תתחילו מהמערכת. תתחילו מהרשימה.

פתחו את הפניות מ-3 עד 12 החודשים האחרונים שלא הפכו ללקוח, מאיפה שהן יושבות: אקסל, וואטסאפ או ה-CRM. עברו עליהן וכתבו ליד כל אחת בקצרה למה העסקה לא נסגרה. שלוש מילים לכל שורה מספיקות.

אחר כך בחרו חמישה שמות שהסיבה שלהם הייתה תזמון או מחיר, ושלחו לכל אחד מהם היום הודעת וואטסאפ אישית. לא הצעה, לא מבצע. שאלה אחת על מה קרה בסוף מול הפנייה שהם השאירו, ומשפט שנותן להם לצאת בנעימות.

חמש הודעות לוקחות עשר דקות. התשובות שיחזרו יגידו לכם הרבה יותר על הרשימה הזאת מכל ניתוח, ויראו לכם אם שווה להמשיך עם שאר השמות מחר.