הצוות לא משתמש ב-CRM שהקמתם? ככה בודקים כמה פניות חסרות

המערכת עלתה לאוויר לפני חודשיים. שילמתם על ההקמה, ישבתם על ההגדרות, העברתם הדרכה לצוות והרגשתם שסוף סוף יהיה סדר. אתמול נכנסתם להסתכל ומצאתם שבע רשומות. באותו שבוע עניתם בעצמכם לתשע פניות.

הפניות לא נעלמו. הן יושבות בוואטסאפ של איש המכירות, בגיליון של הפקידה, ובפתק על השולחן ליד הטלפון. כולם עובדים. אף אחד לא עובד דרך המערכת שקניתם.

בדרך כלל מגלים את הפער ברגע לא נעים, כי הוא נראה כמו בעיית משמעת. יש לכם מערכת, והצוות מתעלם ממנה. בפועל, כמעט אף פעם לא מדובר במשמעת.

הצוות לא נלחם בטכנולוגיה, הוא מרגיש שהמערכת מוסיפה לו עבודה

אותו איש מכירות שלא נוגע במערכת מנהל בוואטסאפ שלושים שיחות פתוחות, זוכר מי ביקש הצעה מחודשת ומי ביקש לחזור אליו אחרי החג, ועונה תוך שתי דקות. הוא לא נלחם בטכנולוגיה. הוא פשוט לא מבין למה צריך להקליד עוד פעם אחת את מה שכבר קיים אצלו.

מהצד שלו החשבון פשוט. הליד נכנס לוואטסאפ. הוא עונה לו בוואטסאפ. הוא סוגר אותו בוואטסאפ. להיכנס למערכת זו פעולה נוספת, אחרי שהעבודה כבר נגמרה, והיא לא עוזרת לו לסגור את העסקה הזאת. היא עוזרת למישהו אחר לראות דוח.

מדריך בעברית של Mastik על אימוץ CRM בצוותי מכירות מונה את הסיבות האלה אחת אחת: הזנה ידנית שאוכלת מזמן המכירה, הדרכה חד פעמית שלא בונה הרגל, תחושה שהמערכת היא כלי פיקוח ולא כלי מכירה, ושלבי צנרת שלא מתאימים לאופן שבו העסק באמת מוכר. כולן סיבות התנהגותיות ותהליכיות. אף אחת מהן לא תקלה טכנית.

הסיבות האלה משנות את השאלה. רוב בעלי העסקים שואלים איך לגרום לצוות להשתמש במערכת. השאלה שמזיזה משהו היא מה במערכת גורם לצוות לוותר עליה.

הנתון שמסביר למה הפער כל כך נפוץ

אם הצוות שלכם עוקף את המערכת, אתם לא יוצאי דופן. Polar Strategy, שמצטטת מחקר של CSO Insights, כותבת שעד 70 אחוז מהטמעות CRM נכשלות כי המשתמשים לא אימצו אותן. לא בגלל שהמערכת לא עבדה, ולא בגלל שהחיבורים נפלו. בגלל שאנשים לא עבדו דרכה.

קחו את המספר הזה ככיוון ולא כמדידה. אם רוב ההטמעות נופלות באותה נקודה, הבעיה לא בצוות שלכם וגם לא בספק שבחרתם. היא בדרך שבה מכניסים מערכות כאלה לעסק.

למערכת שאף אחד לא מעדכן יש מחיר, והוא מתגלה מאוחר. אותו מדריך של Mastik מביא ממצא של Validity שלפיו 37 אחוז מהארגונים מאבדים הכנסות בגלל איכות נתונים ירודה ב-CRM. נתונים ירודים הם התוצאה הישירה של מערכת שאף אחד לא מעדכן: שדות חסרים, סטטוסים ישנים, לידים כפולים ועסקאות שנשארו פתוחות אחרי שהלקוח כבר קנה במקום אחר.

המערכת החצי מלאה מסוכנת יותר מהיעדר מערכת. כשאין מערכת, כולם יודעים שצריך לבדוק בוואטסאפ. כשיש מערכת חצי מלאה, מישהו מסתכל על מסך, מסיק מסקנה על מצב המכירות ומחליט לפיה.

ארבע נקודות שבהן המערכת מאבדת את הצוות

הזנה שהיא פעולה נפרדת מהעבודה. אם הליד מגיע לוואטסאפ פרטי, לטלפון או לאינסטגרם, ומישהו צריך לפתוח מסך אחר ולהקליד אותו, ההקלדה תקרה בשבוע הראשון ותפסיק בשבוע השלישי. מה שחסר הוא לא משמעת. חסר חיבור שמכניס את הפנייה למערכת בלי שאף אחד יקליד אותה, ומאפשר להמשיך את השיחה מתוך המערכת עצמה.

שלבים שלא מתארים את מה שקורה בפועל. צנרת עם שמות כמו “בטיפול” ו”בהמתנה” לא אומרת לאיש המכירות כלום, ולכן הוא גם לא יודע מתי להזיז כרטיס. שלבים שמתארים מה קורה באמת עם הלקוח, כמו “נקבעה שיחת אפיון” או “נשלחה הצעה”, הופכים את העדכון להחלטה ברורה במקום לניחוש.

המערכת מבקשת ולא מחזירה. מערכת שרק אוספת נתונים היא מס. מערכת ששולחת לאיש המכירות את רשימת מי שצריך מעקב היום, מזכירה מי קיבל הצעה ולא ענה, ומכינה לו את הטקסט, מחזירה לו זמן. בגלל הזמן שהיא חוסכת לו, הוא ייכנס אליה כל בוקר. מערכת שלא חוסכת לו זמן, הוא ינטוש.

הדרכה שנגמרה ביום ההשקה. יום הדרכה אחד מלמד איפה הכפתורים. הוא לא בונה הרגל. מה שבונה הרגל הוא נוהל קצר בשפה של העסק, שבועיים שמישהו באמת בודק בהם מה נכנס למערכת, ומי שמתקן מהר כל מסלול שהתברר כמסורבל.

הבדיקה שאפשר לעשות היום, בלי לקנות כלום

לפני שמחליפים מערכת, כדאי לדעת אם הפער אמיתי וכמה הוא גדול. הבדיקה הזאת לוקחת פחות משעה.

קחו את כל הפניות שקיבלתם בשבוע האחרון. כל מה שנכנס בוואטסאפ, בשיחות טלפון, באימייל, בהודעות באינסטגרם ובטופס באתר. רשמו אותן ברשימה אחת, לפי שם ותאריך. אל תסתכלו עדיין על המערכת.

עכשיו פתחו את המערכת ועברו על הרשימה שם אחר שם. לכל פנייה יש שתי שאלות: האם נפתחה לה רשומה, והאם הסטטוס שלה מתאר את מה שקרה בפועל.

אם יותר מרבע מהפניות חסרות, ראיתם את התשובה. הבעיה היא לא הצוות ולא הרצון הטוב שלו. ההזנה למערכת נשארת פעולה נפרדת מהעבודה, אז דוחים אותה עד ששוכחים אותה.

הבדיקה הזאת שווה גם כשהיא מחזירה תוצאה טובה. אם רוב הפניות נמצאות והסטטוסים מדויקים, הבעיה שלכם היא לא אימוץ אלא משהו אחר, וכדאי להפסיק לחפש אותה שם.

CRM הוא תהליך עבודה, לא מאגר אנשי קשר

האמונה הזאת מנחה אותנו ב-BizBoost בכל הקמה. אם המערכת היא המקום שבו שומרים אנשי קשר, היא מתחרה בזיכרון של הצוות ובוואטסאפ, והיא תפסיד. אם המערכת היא הדרך שבה העבודה נעשית, אין לה במי להתחרות, כי אין דרך אחרת לעשות את העבודה.

ההבדל מתחיל בתכנון ולא בכלי. לפני שנוגעים בהגדרות צריך לענות על שאלות פשוטות: מאיפה מגיעות הפניות, מי אחראי על כל אחת מהן, מה הצעד הבא אחרי כל סטטוס, מה קורה כשלקוח לא עונה, ואיזו פעולה קורה מעצמה כדי שאף אחד לא יצטרך לזכור אותה. רק אחרי שיש תשובות אפשר לבנות צנרת, שדות, תגיות ותהליכי מעקב.

בפועל, הפנייה נוחתת במערכת מהערוץ שבו היא הגיעה. הצוות ממשיך את השיחה עם הלקוח מתוך המערכת ולא מהנייד הפרטי. המעקב יוצא בזמן קבוע בלי שמישהו פותח יומן, ולכל כרטיס יש בעלים בשם ותאריך. הצוות ממשיך למכור כמו שהוא יודע. מה שמשתנה הוא שהעדכון מפסיק להיות עבודה נוספת בסוף היום.

מדד ההצלחה של הקמה כזאת הוא לא מספר הרשומות. הוא כמה זמן עובר מרגע שפנייה נכנסת ועד שמישהו עונה, כמה פניות נשארות בלי צעד הבא, וכמה מהן הופכות לפגישות. מערכת שלא הזיזה אף אחד מהמדדים האלה לא הצדיקה את ההקמה שלה, גם אם היא מלאה בנתונים.

צריך להגיד גם את הדבר הלא נעים. לפעמים המערכת שבחרתם באמת לא מתאימה לעסק, ולפעמים היא מתאימה ופשוט לא התאימו אותה לדרך שבה העסק עובד. לשתי האפשרויות יש פתרון, אבל לא אותו פתרון. הבדיקה למעלה מבדילה ביניהן מהר יותר מכל דיון.

מה לעשות עוד היום

אל תחליטו על המערכת ואל תזמינו הדרכה נוספת. תעשו את הספירה.

פתחו רשימה אחת של כל הפניות שהגיעו אליכם בשבוע האחרון בכל הערוצים, ועברו עליהן מול המערכת. אם יותר מרבע מהן לא נמצאות שם כרשומה, יש לכם עכשיו מספר במקום תחושה. המספר הזה מצביע על התהליך, לא על האנשים.

עם המספר הזה ביד אפשר לנהל שיחה אחרת. אם אתם רוצים לעבור על המערכת שכבר יש לכם ולראות איפה היא מתנתקת מהעבודה היומית של הצוות, אנחנו עוברים עליה איתכם בשיחה אחת. הפרטים וההצעה נמצאים בעמוד של BizBoost CRM.